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罗永浩

锤子科技创始人,老罗

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关于近期产能问题的致歉和声明   

2014-07-20 23:19:55|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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过去的十来天,可能是锤子科技创立以来最艰难的十来天,我们的产能比计划中的最坏结果还要差。


我们知道那些早早下订单后一直在耐心等待的客户,大多数都是一直相信和支持我们的人。当我在发布会上表示“我不是为了输赢,我就是认真”时,无数人在微博上回应“你只管认真,我们帮你赢”,这对一个创业公司来说可遇不可求的深厚情意,我们始终都心怀感激。对于现在不能及时交货的事实,我们感到万分羞愧和抱歉。

全国知名的流氓碰瓷犯黑我们的帖子带动全国媒体跟着铺天盖地的起哄转发我们负面新闻的那两天,我们一度担心这可能会对我们造成一些实质性的伤害,但最后发现那两天我们的日退单数也只比平时增加了一百来个而已......我们可能是全世界最幸福的企业了,因为有了你们。


面对这么一群难以置信的支持者,我们的心理负担和压力也越发巨大。这些天,我们的客服人员接询问电话时一直支支吾吾地没法说出到底还有多久才能发货,因为他们从生产前线得到的信息每天都很不确定,好的时候一天能出来几百个良品,差的时候甚至要把整个产线彻底停下进行整顿。当这个周末我们确认还需要一段较长的时间才能达到正常产能的时候,我们意识到不能再这样拖下去不给我们的支持者一个明确的说法了,下面就是我们的老实交代:


我们的生产实际上遭遇到了很多较为严重的问题。虽然我们之前严格走完了 P1 至 P4 的完整工程机阶段(之前媒体和朋友们拿到的都是 P4 工程机),量产正式开工后,由于产线欠磨合,工人对新机型装配操作的不熟练,物料初期供应的不稳定,品控标准没有完全统一等复杂因素的制约,量产过程还是进行得非常痛苦。

我们的团队跟多个主要合作方一起,尽了最大的努力来解决产线上面临的各种复杂情况,目前多数问题都在明显好转,富士康管理层也为我们增派了更专业、更有经验的生产管理负责人来和我们一起解决困难,但到现在为止,仍有两项关键性元器件的良率还是很低。


按我们的驻厂工程师、供应商和代工厂方面的联合分析评估,这种情况还要持续数周才能达到日产1800部左右的正常水平。产线达到正常水平后,理论上可以较容易地复制产线,但复制调试好一条产线通常也需要数周的时间。这意味着要消化完我们目前已有的订单,还需要几个月的时间。

另外,由于新产线的品控做得不到位,导致一些质量不合格的产品流出,虽然我们全都做了客服出面道歉并尽快退换货的妥善安排(详情见这里:http://blog.sina.com.cn/s/blog_13769c8500102ux4d.html ),但还是造成了很坏的影响。这些都是我们在工作上的严重失职,不容回避。


当初我们采用交300元预付款的方式启动预售的初衷,不是因为缺生产用资金,而是考虑到0元预订的方式会导致预订数虚高,不利于我们正确判断合理的生产量。现在看来,在不能及时交货的情况下,这也导致了很大的副作用:首先,300元预订比起0元预订来,更容易让着急拿到产品的客户产生不快,因为给我们预交300元对购买其他品牌手机事实上造成了一定程度的牵绊或耽误的效果,虽然这种效果不是我们有意为之的;另外,尽管我们之前说过我们没有生产资金方面的问题,但还是有一些人猜测我们是用这些预收款去买原材料做生产,网上说这种话的人多了,也让本来信任我们的一些人产生了一些动摇(这种信任一直是我们引以为豪并无比珍视的),何况预付款数额已经高达近八千万元的今天,我们自己也对迟迟不能发货的同时账上出现了这么多满怀信任并且绝对不能动用的现金感到很惶恐。


有鉴于此,我们接下来会做出一些相应的调整:


1. 我们非常抱歉地建议已经支付300元预付款和预付全款的客户尽量退款(不管是愿意继续等待的,还是已经不想再等下去的),接下来在我们的官方网站上操作退款时,可以选择“退款并保留排队位置”,或“退款并取消排队位置”。如果您选择前者,我们会在产品有现货时短信或邮件通知您;如果您选择后者,我们将不再打扰。我们做出这样不得已的建议,并不是单纯为了缓解客户的不满情绪和催货压力,而是因为在巨大的压力之下,产能和品控需求之间的协调平衡更容易出现问题。 当然,您也可以选择不退款。


2. 为了对那些支付300元预付款甚至是预付全款后耐心等待了这么久,到今天还没有拿到产品但还在等待的客户表示我们由衷的歉意,我们愿意为这部分客户每人赠送一份价值300元的锤子科技网上商店现金券。( 按每个注册 ID 赠送一份,该券不是优惠券,可单独使用,三年有效。锤子科技网上商店今年十月下旬开张,以销售手机、电池、耳机、音响、存储设备等数码及周边产品为主)


对那些决定退款不再购买 Smartisan T1 的客户,我们仍然深感愧疚,如果您不介意,我们将在您退款后也给您赠送一份价值300元的锤子科技网上商店的现金券(按每个注册 ID 赠送一份)以表示我们的歉意。(仅限本公告发出后才开始操作退款的客户,不包括之前已经退款的客户,和已经买到 Smartisan T1 的客户)


3. 即日起,我们取消300元预订的方式,改为在我们的官方网站 www.t.tt 或 www.smartisan.com 注册后,0元即可预订。但由于前述客观条件约束,我们在产能达到稳定、理想的状态前,不能承诺发货日期,也不能提供队列查询,敬请谅解。对于预订客户,我们一有现货就会发出交款通知,通知后如果客户没有按通知时间限制交款,系统会将订单自动排到队列末端重新排起,两次通知后都没有按时交款,就会自动取消订单。

完成上述调整后,我们希望能以依然高度紧张但比现在相对从容一点的节奏,把我们的生产工艺推敲打磨至接近完美的状态,以我们能做到的最好品质来回报支持者。


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这些天,为产能的事情狼狈之余,让我们也感到欣慰的是,目前为止,大多数真正购买了我们产品的客户(网上骂我们的几乎全都是没摸过我们产品的人),对我们产品的反应普遍都是“惊艳”、“由衷的喜悦”、“非常感动”、“很难相信这是安卓手机”、“已经不能用回其它手机了”之类的高度正面评价,这些评价的回复和讨论里还时不时伴随着类似这样的话,“我的排号比较靠前,但要是有的人催得凶,你们就把他往前排,别着急,你们一定行。”


做锤子科技的这两年里,我常常想起我在《我的奋斗》中写过的一句话,“尽管会遇到无穷无尽的混蛋和笨蛋,但总会有一些人,让你感觉到生命的温暖和满足,让你感慨生命的不虚此行”。


谢谢你们,不管过程多么艰辛,不管接下来还有多少困难,不管还有多少流氓和坏蛋在黑暗中拿着仿真刀具和仿真枪械充满幻觉的等着,我们都会坚定地走下去并摆平这一切。


我们爱这个世界。


锤子科技CEO 罗永浩


再次向经历了漫长的等待还没有拿到 T1 的客户们谢罪致歉。


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可能的 FAQ


问:我继续保留预付款或交全款是否可以提前拿到手机?
答:退款与否不会影响排队顺序,但如果前面的客户选择退款并取消订单,就会使排在后面的客户提前拿到。

问:我退款并保留队列,是否会比不退款的人更迟拿到手机?
答:参见上一条,退款与否不会影响排队顺序。

问:300 元锤子科技网上商店现金券什么时候发?
答:今年十月下旬锤子科技官方商城上线时,300 元现金券将自动打入到您在锤子科技官方网站的注册账户中,届时您可以在锤子科技官方商城的个人中心查看并使用。

问:我有多个订单,有的已经拿到货了,其他订单还在排队,我能拿到现金券么?
答:可以,只要有一个订单满足条件即可获赠现金券。

问:我不想要现金券,是否有其他赠送方式?
答:目前没有其他赠送方式可供选择。

问:现金券的三年有效期从什么时候开始算?
答:从锤子科技官方商城上线,现金券发放到您的账户时开始计算。

问:现金券如何使用?我是否可以用现金券购买 Smartisan T1 ?
答:现金券可以用于在锤子科技官方商城购买 Smartisan T1 手机之外的所有其他产品(包括明年上市的 Smartisan T2 ),我们会在锤子科技官方商城上线前公布现金券的具体使用细则。


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